Дмитрий Скиба, директор по новым бизнесам торговой сети «Лента», в публичном интервью рассказал, как изменился покупатель и что для него важнее – сервис или скорость.
Торговая сеть «Лента». Первая по величине сеть гипермаркетов России и четвертая среди крупнейших розничных сетей страны. Компания была основана в 1993 году в Петербурге. Управляет 249 гипермаркетами в 88 городах России и 131 супермаркетом в Москве, Петербурге, Сибири, Уральском и Центральном регионах. Общая торговая площадь объектов составляет 1,5 млн м2. Компания также оперирует 12 распределительными центрами. И развивает несколько форматов гипермаркетов с низкими ценами. Штат компании на конец 2019 года превышал 48 тыс. человек.
Недавно появилась служба доставки «Ленточка. Можно сказать, стартап…
- Да, для нас это действительно стартап. Началось с того, что в конце 2019 года мы открыли первый даркстор в Москве. Но быстро поняли, что надо менять эту модель на доставку из магазинов. Это оказалось удобнее, учитывая, как широка наша сеть.
Какие вызовы вам пришлось преодолеть?
- Такая большая компания, как «Лента», живет в определенном ритме планирования и бюджетирования. Он очень четкий, не терпит самодеятельности. Но нам повезло. Год назад у нас, как вы знаете, поменялся акционер. Новый собственник делает акцент на инновационном развитии. Сейчас «Лента» строит инновационную платформу и стремится быстро запускать в работу новые экспериментальные идеи. В общем, все получилось.
А средний чек как изменился?
- Пиковые показатели чека были в апреле-мае. Он тогда вырос в 2-2,5 раза по сравнению с показателем до самоизоляции. Потом был откат, а сейчас чек стабилизировался. Думаю, на него повлияли начало летнего сезона и окончание пандемии.
Как вы перестраивали бизнес-процессы во время локдауна? Пришлось ли нанимать персонал?
- В партнерских сервисах вся инициатива по перестройке процессов была на стороне партнеров. Мы со своей стороны, как могли создавали условия и помогали. Что касается собственных сервисов, то тут главная задача, которую пришлось решать – это ускорение работы. Стали смотреть на индустрии, где люди оказались без работы. Нанимали персонал. А вообще, применили, наверное, 20-30 разных инициатив, которые нам позволили быстро перестроиться. Во время пандемии в «Ленте» работал штаб быстрого реагирования. И все изменения принимались оперативно.
Есть ли у вас сейчас излишек персонала?
- Нет, мы же растем - появляются новые города и объекты. Мы просто переводим персонал на новые проекты. Так что, нет у нас излишка рук. Скорее, есть дефицит.
Как вы на карантине поддерживали сервис? Были ли сбои в выполнении заказов?
- На пике пандемии срок доставки большой продуктовой корзины у партнеров вырос. Обещали доставлять на следующий день, но бывали задержки. Время доставки у «Ленточки» в этот период тоже возросло. Оказалось, не 30 минут, как мы обещали, а 1-3 часа. Но привозили в тот же день и часто - в течение часа. Народ был благодарен, что доставка случилась день в день. Но тут вопрос расстановки приоритетов. Сейчас снова идет борьба за сервис и скорость.
Изменился ли покупатель?
- Видим несколько изменений. Во-первых, народ стал ходить в магазин реже и покупать больше – берут продукты сразу на 1-2 недели, чтобы меньше быть на людях. Во-вторых, вырос средний чек. В-третьих, сократилось число сетей, которые человек в принципе посещает. Он теперь выбирает любимые магазины и ходит только туда. За разнообразием не гонится. И поведение в онлайне изменилось. Люди стали смелее. Покупают больше и чаще, средний чек тут тоже вырос. Да, сейчас случился откат в продажах, связанный с завершением карантина, и мы вышли на плато. Но с этого уровня дальше будет рост. Вся аналитика это подтверждает.
Что можете сказать о конкуренции в сегменте? Как она на вас влияет?
- Партнеров в этой области мы не воспринимаем, как конкурентов. А на других конкурентов смотрим с интересом, учимся у них. В этой гонке победит тот, кто даст лучший клиентский сервис.
Из выступления на онлайн-конференции «Гиперскачок онлайн-торговли: вызовы и выводы», организованной порталом Retail.ru
Comments